بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی بر چابکی سازمانی

چکیده در دنیای متلاطم و متغیر کنونی ، تنها چیزی که تغییر نمیکند ، خود تغییر است. در دنیای کسب وکاری که به طور فزاینده ازطریق سه واژه ءمشتری ، رقابت و تغییر هدایت میشود ، سازمانها در جستجوی راه حلی جهت رفع مشکلات کسب وکار خود می باشند. یکی از راه های بقا و موفقیت سازمانها ، توجه و تمرکز بر چابکی سازمانی است. چابکی ، توانایی یک سازمان جهت درک تغییرات محیطی و سپس پاسخگویی سریع وکارا به آن تغییرات است. این تحولات میتواند تغییرات تکنولوژیکی ، کاری یا حتی تغییر در نیازهای مشتری باشد. واژهء «چابک» توصیفگر سرعت و قدرت پاسخگویی در هنگام مواجهه با رویدادهای داخلی و خارجی سازمان است. سازمان چابک نه تنها باید پاسخگوی تغییرات موجود باشد ، بلکه با یک آرایش بندی مناسب باید قادر به کسب مزایای رقابتی نیز باشد. بر این اساس شرکت مخابرات استان سیستان و بلوچستان در جهت عملکرد مناسب در ارتباط با مشتریان خود و بهره گیری از تکنولوژی های روز اقدام به بکارگیری e-crm نموده است و این تحقیق به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی بر چابکی سازمانی پرداخته است. در این تحقیق، ابتدا پارامترهای مورد نیاز چابکی از دیدگاه محققین مورد بررسی قرار گرفت. پس از آن، از روش آزمون 2? و t جهت بررسی فرضیات تحقیق درباره تاثیرe-crm در ابعاد لحاظ شده با رویکرد چابکی سازمانی استفاده شده است. فرضیات این تحقیق عبارتند از: 1- استقرار e-crm در سازمان مورد مطالعه از بعد پاسخگویی منجر به چابکی سازمان شده است. 2- استقرار e-crm در سازمان مورد مطالعه از بعد سرعت منجر به چابکی سازمان شده است. 3- استقرار e-crm در سازمان مورد مطالعه از بعد کیفیت منجر به چابکی سازمان شده است. 4- استقرار e-crm در سازمان مورد مطالعه از بعد رقابت منجر به چابکی سازمان شده است. نهایتاً نتیجه گرفته ایم که کلیه فرضیات در سطح اطمینان 99% مورد پذیرش قرار گرفته است. در ادامه به رتبه بندی پارامترهای مسئله پرداخته شد .